DZIAŁY ZJEDNOCZONE: Jak osiągnąć najlepszą współpracę międzydziałową

Przejdźmy od razu do uświadomienia Ci, jak ważna jest współpraca międzydziałowa. Czy poniższy opis przypomina Twoją firmę lub przynajmniej niektóre zespoły?

• Dział sprzedaży sprzedaje i obiecuje funkcje, które jeszcze nie istnieją, domagając się ich opracowania od działu produktu. Jednocześnie narzeka na niską jakość leadów przychodzących generowanych przez dział marketingu.
• Tymczasem dział marketingu, nie rozumiejąc potrzeb sprzedaży, pracuje nad materiałami, z których sprzedaż nie korzysta. W efekcie przedstawiciele handlowi tworzą własne materiały. Dział produktu skupia się na rozwijaniu funkcji, które nie mają odzwierciedlenia w potrzebach rynku.
• Dział customer success wdraża niezadowolonych klientów, którzy czują, że nie dostają tego, co obiecał im dział sprzedaży. Mimo że zespół customer success pracuje z klientami, nie przekazuje działowi sprzedaży żadnych informacji o potencjale dosprzedaży.

Konkretnie, przedstawimy wskazówki dotyczące tego, co można zrobić przed komputerem, ewentualnie przez telefon lub na czacie online.

Wydarzenia networkingowe to świetne miejsce do poznania wartościowych potencjalnych kandydatów. Jednak w latach 2020 i 2021 nie wydają się one być realną opcją.

Zanurzmy się w świat współpracy:

Tak jak muszkieterowie

1. DLACZEGO ZESPOŁY POWINNY WSPÓŁPRACOWAĆ?

Najważniejszym powodem współpracy – i w gruncie rzeczy dość oczywistym – jest to, by projekty nie kończyły się porażką. Aby firma mogła działać skutecznie, jej zespoły i działy muszą się komunikować. Jeśli tego nie robią, opierają się na domysłach, założeniach lub nadziei – a to nie zadziała, gdy firma zacznie się rozwijać.

Poza tym istnieje kilka innych powodów związanych z pracownikami i efektywnością:

• Współpraca w pracy pomaga rozwiązywać problemy – Dzielenie się problemem między działami oznacza, że więcej osób wnosi swoje różne punkty widzenia. Otrzymujesz różne perspektywy, a rozwiązywanie problemów staje się łatwiejsze, gdy zakorzenione są dobre nawyki współpracy.
• Współpraca jest dla nas, ludzi, czymś naturalnym – Kooperacja w pracy to oznaka zdrowej kultury organizacyjnej. Ludzie cenią sobie bycie częścią zespołu. Według Queens University of Charlotte około 75% pracowników uważa współpracę w pracy za istotną. Jeśli współpraca przebiega pomyślnie, są szczęśliwi. Szczęśliwi pracownicy mogą zwiększyć swoją produktywność nawet o 20% w porównaniu do niezadowolonych współpracowników – jak wykazała Social Market Foundation w 2019 roku.

Wszyscy za jednego

2. DZIAŁY, KTÓRE POWINNY WSPÓŁPRACOWAĆ Z DZIAŁEM SPRZEDAŻY

Skupimy się na współpracy z trzema działami, które najczęściej współpracują ze sprzedażą: marketingiem, produktem oraz customer success. Jeśli jesteś na wcześniejszym etapie rozwoju firmy i masz raczej pojedyncze osoby niż całe działy – nie martw się! Te same zasady współpracy i wskazówki odnoszą się również do jednostek.

Priorytetem CEO, CRO (do których raportują wszystkie działy) czy innych liderów jest przychód. Nieskuteczna współpraca prowadzi do wzrostu kosztów. Brak komunikacji powoduje, że prace są powtarzane przez różne osoby, lub nawet w ogóle nie są wykonane. Jeśli chcesz, aby klienci zostali z Tobą na dłużej, musisz zapewnić im doskonałą obsługę – zaczynając od skutecznego pozyskania, przez sprawne wdrożenie, aż po dosprzedaż i retencję.

Wszystkie działy muszą się zjednoczyć i wspólnie pomagać liderom zwiększać wartość życiową klienta (Customer Lifetime Value) przy jednoczesnym zmniejszaniu kosztu jego pozyskania (Customer Acquisition Cost).

Jak powinna wyglądać współpraca między działami

1. Dział sprzedaży < > dział marketingu

Te dwa działy muszą mieć wspólny cel. Muszą być w stałym kontakcie, komunikować się i nieustannie optymalizować cały lejek – od generowania leadów po pozyskanie klienta. Nie powinny skupiać się na pojedynczych etapach lejka, lecz patrzeć na całość. Jeśli dział marketingu generuje mnóstwo leadów, ale dział sprzedaży nie jest w stanie ich zakwalifikować, coś jest nie tak. Wspólnie powinni przeanalizować cały proces.

Rzadko cała organizacja odpowiada spójnie na proste pytanie: „Kim są nasi idealni klienci i co im oferujemy?”. Każda firma powinna mieć jasno zdefiniowanych klientów tier 1, tier 2 i tier 3 oraz sposoby ich pozyskiwania. Tylko współpraca i wspólna strategia (skierowana do tych samych klientów, z tą samą propozycją wartości) zwiększają szansę na sukces.

2. Dział sprzedaży < > dział produktu

Te dwa działy muszą współpracować, by upewnić się, że to, co zostało obiecane klientowi przez przedstawiciela sprzedaży, jest realne do zrealizowania. Przedstawiciele handlowi nie mogą obiecywać funkcji, których nie ma, i oczekiwać, że dział produktu je stworzy. To powinno działać odwrotnie – dział produktu powinien zbierać informacje o potrzebach klientów od działu sprzedaży. Wiedząc, czego chcą klienci, można lepiej zdecydować, które funkcje rozwijać w pierwszej kolejności.

Podstawą jest dzielenie się roadmapą rozwoju funkcji. Dział produktu nie powinien pracować nad tym, co ich zdaniem (lub nawet Twoim) jest najlepsze – lecz nad tym, czego oczekuje rynek. A tego dowiedzą się tylko od osób mających kontakt z klientem – od przedstawicieli handlowych. Dyskusje powinny dotyczyć m.in. ilu klientów stracono przez brak funkcji, ilu można by pozyskać dzięki nowym funkcjom itd.

3. Dział sprzedaży < > dział customer success

Te dwa działy powinny wspólnie pracować nad dostarczaniem świetnego produktu i równie świetnego doświadczenia klienta. Klient musi pokochać produkt i firmę. Im mniej trudności i rozczarowań podczas wdrożenia i implementacji, tym bardziej otwarty będzie na dosprzedaż i rekomendacje.

Sprzedaż nie może obiecywać tego, czego zespół customer success nie jest w stanie dostarczyć. Przekazanie klienta musi być bezbłędne, tak by i klient, i zespół customer success mogli przejść do kolejnego etapu bez niespodzianek.

Zespół customer success gromadzi podczas pracy z klientem wiele informacji, które mogą pomóc sprzedaży w dosprzedaży. Dzięki temu mogą wspólnie rozwijać biznes.

Płynna współpraca między działami – przy jednoczesnym dostarczeniu świetnego narzędzia i doskonałego doświadczenia klienta – optymalizuje wartość życiową klienta.

Zróbmy to lepiej

3. JAK WDROŻYĆ LUB USPRAWNIĆ WSPÓŁPRACĘ W TWOJEJ FIRMIE

Współpraca musi być zakorzeniona w kulturze Twojej organizacji. Jeśli tak nie jest, zacznij od góry – dając przykład. Widok liderów, dyrektorów i członków zarządu aktywnie inwestujących swój czas we współpracę to najskuteczniejszy sposób na zaszczepienie DNA współpracy w firmie. Świetni liderzy mają moc jednoczenia ludzi. W przeciwnym razie spróbuj także: