Wszystko, co musisz wiedzieć
o systemie CRM

Spis treści:

• Czym jest CRM?

• Czym jest system CRM?

• Główne funkcje i zalety korzystania z systemu CRM

• Jak wybrać odpowiedni system CRM?
  
  

Czym jest CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Oznacza działania ukierunkowane na budowanie, utrzymywanie i rozwijanie długofalowych relacji z klientami na każdym etapie ich cyklu życia. W praktyce działania te realizuje się za pomocą systemów CRM, takich jak Raynet, Salesforce, HubSpot czy Pipedrive.


Celem CRM jest budowanie satysfakcjonujących relacji z obecnymi klientami oraz skuteczne pozyskiwanie nowych. W ramach CRM rejestrujesz wszystkie działania związane z klientem – od akwizycji i pierwszego kontaktu, przez rozwój lojalności i rozwiązywanie problemów, aż po zakończenie relacji biznesowej.


Jeśli ktoś zapyta Cię „Jak u Was wygląda CRM?”, możesz to swobodnie przetłumaczyć jako: „Co robicie, aby Wasi klienci byli zadowoleni i lojalni?”


CRM jest kluczowe dla wszystkich firm, które stawiają klientów na pierwszym miejscu. Zadowolony klient nie odejdzie do konkurencji i ma silną więź z Twoimi produktami i usługami. Strategia CRM za pomocą przemyślanych metod dąży do utrzymania satysfakcji klienta na każdym etapie relacji z firmą.

Obszar CRM jest ściśle powiązany z technologiami, które pomagają wdrażać strategie CRM w praktyce. Najczęściej spotkasz się z nimi pod nazwami takimi jak system CRM, oprogramowanie, narzędzie czy rozwiązanie. Dlatego jeśli ktoś nieco zmodyfikuje wcześniejsze pytanie i zapyta „Jakie CRM u Was używacie?”, to w 99% przypadków ma na myśli „Z jakiego systemu CRM korzystacie?”.

Czym jest system CRM?

Systemy CRM to narzędzia, które gromadzą wszystkie dane o klientach w jednym miejscu. Użytkownicy mogą następnie efektywnie z tych danych korzystać, wykorzystywać je do skutecznej sprzedaży i zwiększać satysfakcję klientów.

Systemy CRM można podzielić na trzy kategorie, które w praktyce często się ze sobą łączą:

• operacyjne CRM – umożliwia zbieranie danych o klientach, co pozwala ulepszyć sprzedaż i marketing,

• analityczne CRM – analizuje zebrane dane o klientach, ocenia kampanie marketingowe i podpowiada handlowcom, na jakich szansach sprzedażowych się skupić,

• kolaboracyjne CRM – tworzy kanały bezpośredniej komunikacji z klientem i usprawnia ją, wspiera głównie obsługę klienta i pozwala lepiej reagować na indywidualne potrzeby klientów.
  
  W praktyce CRM wygląda jak baza danych zawierająca wszystkie informacje o klientach.

The Klient application displays a comprehensive client data table, showing status, financial amounts, and contact details for effective management.

Główne funkcje i zalety korzystania z systemu CRM

Dzięki CRM możesz gromadzić, przechowywać i analizować wszystkie przydatne dane o klientach, takie jak dane kontaktowe, transakcje handlowe czy historię wzajemnej komunikacji.

Dlaczego firmy najczęściej korzystają z CRM:

CRM dostarcza niezbędnych informacji

Systemy CRM przekazują maksymalną ilość przydatnych informacji każdemu, kto ma kontakt z klientem – na każdym etapie procesu sprzedaży.

Zaliczają się do nich na przykład:

• cała historia współpracy z konkretnym klientem,

• jakie problemy były rozwiązywane i z jakim rezultatem,

• czy jaki był historyczny wolumen sprzedaży zrealizowany u klienta.
  
  

Z takich informacji skorzysta na przykład:

• dział handlowy podczas spotkań i nawiązywania kontaktu z klientami,

• dział obsługi klienta, aby szybko pomóc obecnym klientom,

• dział marketingu, aby lepiej kierować kampanie do obecnych klientów.

This modern software interface provides a clear overview of order data and project progress for efficient management.

2. CRM upraszcza rejestrowanie danych o klientach

Jeśli firmy rejestrują dane o klientach, często są one rozproszone w różnych miejscach – w arkuszach Excela, na różnych dyskach firmowych, a nawet w formie drukowanej. System CRM eliminuje ten problem, umożliwiając firmom przechowywanie wszystkich danych w jednym miejscu.

W systemie CRM znajdziesz więc bazę klientów, planer działań handlowych oraz narzędzia do zarządzania szansami sprzedażowymi.

This project management tool displays a Kanban board with tasks organized into distinct columns, facilitating efficient workflow tracking.

3. CRM zwiększa efektywność pracy

CRM potrafi zautomatyzować i ułatwić działania wielu działów w firmie, szczególnie działu sprzedaży. Odciąża handlowców z obowiązków administracyjnych, takich jak przepisywanie danych, papierkowa robota czy szukanie informacji, dzięki czemu mogą skupić się na tym, co powinno być ich głównym zadaniem – sprzedaży.

This Polish sales funnel dashboard displays key stages like visits, costs, and revenue to track performance.

Jak wybrać odpowiedni system CRM?

Jeśli chcesz zacząć korzystać z CRM, zadaj sobie przy wyborze następujące pytania. Pomogą Ci wybrać oprogramowanie, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

Jakie procesy CRM ma usprawnić?

Zastanów się, jakie zadania wykonujesz regularnie i z którymi CRM mógłby Ci pomóc. Skup się na komunikacji z klientami, umawianiu spotkań czy utrzymaniu przejrzystości w aktualnych transakcjach. Czy wszystkie informacje masz w arkuszach kalkulacyjnych i samo znalezienie jednej danej zajmuje Ci wieczność? Spisz wszystkie wymagania i porównaj, które CRM najlepiej je spełnia.

Jak duża jest nasza firma?

Ilu masz klientów i ilu członków zespołu pracuje z ich danymi? Jeśli potrzebujesz lepiej dzielić się informacjami o sprzedaży między współpracownikami i utrzymywać porządek w dokumentacji dla dziesiątek, setek czy tysięcy klientów, CRM to idealne rozwiązanie. Od ilości przechowywanych danych zależy też wymagana wydajność systemu.

Jakich funkcji potrzebujemy?

Wybierając CRM, zastanów się, czego od niego oczekujesz i jakie funkcje powinno posiadać oprogramowanie. Sprawdź na przykład, czy CRM można zintegrować z obecnie używanymi narzędziami i usługami – kalendarzem online, narzędziem do mailingu, systemem fakturowania itp.

Jakie rozwiązanie techniczne wybierzemy?

Oprogramowanie CRM można zainstalować na własnym serwerze. W takim przypadku serwer musi jednak spełniać wymagania techniczne, mieć wystarczającą pojemność do przechowywania danych i zapewnione odpowiednie zabezpieczenia. Drugą opcją jest CRM w chmurze, do którego masz dostęp zawsze i z dowolnego miejsca. Zaletą jest również to, że system jest zabezpieczony, więc nie musisz martwić się o dane.