Jakie są Narzędzia w systemie CRM i Jak Działają?

Co znaczy CRM w praktyce biznesowej?

CRM rozwija się jako skrót od customer relationship management, czyli zarządzania relacjami z klientami. Nie chodzi jedynie o program komputerowy, ale o całą filozofię pracy z klientem opartą na trzech filarach: informacji, procesie i współpracy zespołu.

System klasy CRM gromadzi dane w jednym ujednoliconym środowisku. Każdy użytkownik systemu CRM widzi historię kontaktów, notatki z rozmów telefonicznych, e-maile, dokumenty, a także zaplanowane działania sprzedażowe. W efekcie zespół sprzedaży i obsługi klienta korzysta z kompletnego profilu klienta, który pomaga podejmować ważne decyzje biznesowe w czasie rzeczywistym.

Profesjonalny program CRM typu Raynet, łączy wiele obszarów pracy firmy w spójne środowisko.

Użytkownik otrzymuje wówczas:

• bazę kontaktów wraz z historią interakcji;
• kalendarz i zadania powiązane z klientami;
• narzędzia do zarządzania sprzedażą i ofertami;
• automatyzację procesów biznesowych;
• raporty i prognozy sprzedaży;
• integrację z pocztą elektroniczną i innymi systemami.
  
  

Tak zaprojektowane rozwiązania CRM wspierają dział sprzedaży oraz zespoły obsługi klienta czy menedżerów odpowiedzialnych za prognozowanie sprzedaży.

Zarządzanie relacjami z klientami – podstawa systemu CRM

Każda firma zaczyna od prostych list kontaktowych. Z czasem jednak liczba potencjalnych klientów rośnie, a utrzymanie pełnej wiedzy o relacjach staje się coraz trudniejsze. Właśnie wtedy pojawia się potrzeba wdrożenia CRM.

Zarządzanie kontaktami

Profesjonalne narzędzia CRM przechowują dane adresowe i numery telefonów. Każdy kontakt to rozbudowany profil zawierający historię rozmów, zapisane notatki, powiązane dokumenty oraz planowane działania. W systemie Raynet użytkownicy mogą w prosty sposób wyszukiwać informacje, filtrować dane i sprawdzać wcześniejsze interakcje na przejrzystej osi czasu.

Kompletny profil klienta

Dobrze zaprojektowany system CRM nie ogranicza się do nazwiska i adresu e-mail. Profil klienta obejmuje: historię zakupów, aktualne oferty handlowe, etapy w lejku sprzedażowym, status realizowanych zadań, a nawet przypisane notatki od poszczególnych pracowników. Taki widok pozwala zrozumieć aktualne potrzeby, lecz także przewidzieć kolejne działania związane z utrzymaniem lojalności klientów.

Lejki sprzedażowe

Elementem szczególnie docenianym przez działy handlowe są tablice sprzedaży typu kanban. W jednym miejscu menedżerowie widzą, ilu potencjalnych klientów znajduje się na poszczególnych etapach procesu – od wstępnego zainteresowania po finalizację umowy. Przejrzysty pipeline eliminuje ryzyko pominięcia ważnego kontaktu i ułatwia kontrolę nad pracą zespołu.

Jak narzędzia CRM wspierają procesy sprzedażowe?

System CRM ma realne znaczenie dla działu sprzedaży. Zamiast gubić się w arkuszach i notatkach, handlowcy pracują w spójnym środowisku, które prowadzi ich krok po kroku przez proces.

Oferty handlowe i zamówienia

W nowoczesnych rozwiązaniach CRM handlowiec nie potrzebuje osobnych plików w arkuszu czy edytorze tekstu. Wszystko znajduje się w jednym miejscu: oferty, cenniki, zamówienia i dokumenty podpisywane elektronicznie. Cały dział handlowy widzi, na jakim etapie znajduje się dany klient i kto odpowiada za kolejne zadanie.

Prognozowanie sprzedaży

Raportowanie i prognozowanie to kolejna istotna funkcjonalność CRM. Dane o liczbie kontaktów, otwartych szansach sprzedaży czy planowanych transakcjach przekładają się na realne prognozy. Menedżerowie zyskują możliwość podejmowania decyzji opartych na faktach.

Automatyzacja powtarzalnych zadań

Obsługa klienta w systemie CRM

Dobrze wdrożony CRM, czyli narzędzie, które poprawia jakość obsługi klienta i buduje przewagę konkurencyjną.

Historia interakcji

Każdy kontakt z klientem – rozmowa telefoniczna, wiadomość e-mail czy spotkanie – zapisuje się w systemie. Pracownicy obsługi klienta widzą pełną historię współpracy i mogą błyskawicznie odpowiedzieć na pytania. Nie ma mowy o sytuacji, w której dany pracownik nie zna wcześniejszych ustaleń.

Klienci CRM – lista i potencjał sprzedaży

Zespoły obsługi klienta

System CRM porządkuje zadania w zespole. Każdy pracownik widzi przydzielone mu sprawy, a menedżerowie śledzą postęp w czasie rzeczywistym. W efekcie obsługa klienta działa płynnie, a firma unika opóźnień czy pomyłek w komunikacji.

Aplikacja mobilna – CRM zawsze pod ręką

Mobilny system CRM stał się standardem w przedsiębiorstwach. Handlowcy i doradcy spędzają dużą część czasu poza biurem, dlatego aplikacja mobilna daje im dostęp do wszystkich danych, notatek i zadań w dowolnym miejscu.

Przedstawiciel handlowy po spotkaniu z klientem może od razu wprowadzić informacje do systemu, zaplanować kolejne działanie i sprawdzić dostępność w kalendarzu. Taka elastyczność systemu przekłada się bezpośrednio na efektywność pracowników i skraca czas reakcji.

Elastyczność systemu CRM i dopasowanie do potrzeb firmy

Każda firma ma własne procesy biznesowe, inne priorytety i sposób organizacji pracy. Dlatego dobry system CRM musi dawać możliwość dopasowania do indywidualnych potrzeb. W Raynet użytkownicy personalizują wygląd, pola danych, kolumny, a także raporty.

Automatyzacja działań związanych z klientami

Automatyzacja – jeden z największych atutów współczesnych rozwiązań CRM. Firmy, które z niej korzystają, zyskują czas, ale również spójność w procesach biznesowych.

Inteligentne przypisywanie zadań

System CRM potrafi przypisywać zadania do właściwych osób na podstawie wcześniejszych ustaleń. Gdy pojawia się nowy potencjalny klient, automatycznie trafia on do odpowiedniego handlowca. Dział obsługi klienta nie musi ręcznie przekazywać informacji – CRM robi to sam, eliminując ryzyko opóźnień.

Automatyzacja komunikacji

Nowoczesne narzędzia CRM obsługują pocztę elektroniczną bez konieczności logowania się do osobnej skrzynki. W Raynet dostępne są moduły Inbox i Outbox, które rejestrują wiadomości e-mail oraz przypisują je do odpowiednich klientów.

Scenariusze procesów

Oprócz codziennych czynności warto zautomatyzować również powtarzalne procesy biznesowe.

Przykładowo:

• wysyłka przypomnienia do klienta po siedmiu dniach od przedstawienia oferty;
  
  
• tworzenie zadania kontrolnego, gdy transakcja utknie w jednym etapie lejka sprzedażowego;
  
  
• powiadomienie menedżera, jeśli dany pracownik nie zareaguje na wiadomość w ustalonym czasie;
  
  
• automatyczne generowanie raportu tygodniowego dla działu handlowego;
  
  
• przypisanie kolejnego kroku procesu, gdy klient zaakceptuje podpis elektroniczny.
  
  

Tego rodzaju automatyzacja daje firmie przewagę, ponieważ eliminuje błędy wynikające z pośpiechu lub braku koordynacji.

Integracja systemu CRM z innymi narzędziami

Firmy korzystają z wielu aplikacji: kalendarzy, programów do działań marketingowych, systemów księgowych czy ERP. Dlatego tak ważna jest integracja systemu CRM z innymi rozwiązaniami.

Kalendarze i kontakty

Integracja z Google Kalendarzem pozwala zachować spójność planowania w całym zespole. Spotkania zapisane w jednym narzędziu automatycznie widoczne są w CRM, a zadania przypisane do klienta pojawiają się w kalendarzu użytkownika.

Kalendarz CRM – plan zadań i spotkań

Narzędzia marketingowe

Firmy inwestują coraz więcej w automatyzację marketingu. Według HubSpot State of Marketing aż 76% marketerów korzysta z narzędzi do automatyzacji. Integracja systemu CRM z platformami typu Mailchimp umożliwia wysyłkę kampanii e-mailowych i jednoczesne śledzenie reakcji klientów w profilu CRM.

Platformy integracyjne

Rozwiązania CRM wspierają również bardziej złożone integracje. Dzięki narzędziom takim jak Zapier czy Make można połączyć CRM z mediami społecznościowymi, formularzami kontaktowymi na stronie czy systemami płatności.

Systemy ERP

Raportowanie i prognozowanie sprzedaży

Każde przedsiębiorstwo potrzebuje danych, które wspierają podejmowanie decyzji. System CRM gromadzi ogromną ilość informacji o kontaktach, transakcjach i aktywnościach pracowników. Właśnie dlatego generowanie raportów jest jednym z najważniejszych narzędzi w CRM.

Raporty aktywności

Menedżerowie zespołów sprzedażowych mogą w prosty sposób sprawdzić, ilu klientów kontraktował dany pracownik, ile spotkań odbył i ile wiadomości e-mail wysłał. Raporty aktywności pozwalają monitorować zaangażowanie zespołu i identyfikować obszary wymagające wsparcia.

Analiza lejka sprzedażowego

Lejki sprzedażowe pokazują, jak potencjalni klienci przechodzą przez kolejne etapy procesu. Dzięki raportom użytkownicy widzą, gdzie najczęściej pojawiają się bariery i które działania przynoszą najlepsze efekty.

Prognozy sprzedaży

Zaawansowane systemy CRM tworzą prognozy oparte na danych historycznych oraz bieżących aktywnościach. Menedżerowie widzą przewidywaną wartość sprzedaży w kolejnych miesiącach i mogą odpowiednio planować działania marketingowe oraz budżet. W Raynet prognozy sprzedaży są precyzyjne i czytelne.

Wskaźniki sukcesu

Nie wystarczy wiedzieć, ilu klientów pozyskano. Ważne są również wskaźniki jakości obsługi klienta i efektywności pracowników. Raporty w CRM obejmują m.in. średni czas reakcji na zapytania, skuteczność poszczególnych handlowców czy procent transakcji zakończonych podpisem elektronicznym.

Chmurowy system CRM – dlaczego to przyszłość?

Jeszcze kilka lat temu wiele firm obawiało się pracy na serwerach dostawcy. Dziś chmurowy system CRM stał się standardem – i to nie tylko w dużych organizacjach, ale również w średnich przedsiębiorstwach oraz mniejszych zespołach sprzedażowych.

Główne zalety chmurowego systemu CRM:

• dostęp w czasie rzeczywistym z dowolnego urządzenia;
• brak konieczności inwestowania w infrastrukturę serwerową;
• bezpieczeństwo danych zapewniane przez profesjonalne centra danych;
• łatwość aktualizacji i natychmiastowy dostęp do nowych funkcji;większa elastyczność systemu, szczególnie przy rosnącej liczbie użytkowników.
  
  

Chmurowy system CRM eliminuje bariery technologiczne i pozwala firmom skoncentrować się na rozwoju sprzedaży oraz obsłudze klienta, zamiast na utrzymywaniu własnych serwerów.

Tablica sprzedaży – proces w układzie kanban

Mobilny system CRM – praca bez granic

Jednym z największych wyzwań w zarządzaniu relacjami z klientami jest dostęp do danych poza biurem. Dlatego mobilny system CRM stał się narzędziem niezbędnym dla handlowców i doradców działających w terenie.

Co daje aplikacja mobilna w CRM?

• możliwość przeglądania profilu klienta przed spotkaniem;
• szybkie dodanie notatki po rozmowie telefonicznej;
• sprawdzenie kalendarza w czasie rzeczywistym;
• dostęp do ofert handlowych, cenników i dokumentów w dowolnym miejscu;
• powiadomienia i przypomnienia o zadaniach.
  
  

Aplikacja mobilna wspiera także zespoły obsługi klienta. Konsultanci pracujący zdalnie lub w podróży mogą szybko sprawdzić historię współpracy i natychmiast odpowiedzieć na zapytanie.

Jak narzędzia CRM zmieniają codzienność działu sprzedaży?

Wdrożenie CRM to przede wszystkim zmiana sposobu pracy całego działu handlowego, a także:

Skuteczniejsze zarządzanie leadami

Każdy potencjalny klient zostaje wprowadzony do systemu i przypisany do odpowiedniego handlowca. Nie ma ryzyka, że kontakt pozostanie bez reakcji. Handlowcy widzą wyraźnie, które osoby są najbliżej decyzji zakupowej i wymagają dodatkowej uwagi.

Ujednolicone procesy sprzedażowe

Profesjonalny CRM wprowadza spójność – każdy etap od pierwszego kontaktu po podpis elektroniczny jest rejestrowany i przypisany do konkretnego etapu lejka sprzedażowego. Dzięki temu menedżerowie mają pełny obraz działań, a zespół sprzedaży pracuje według ujednoliconych procesów.

Raportowanie wyników

Codzienna praca działu handlowego nie musi kończyć się na intuicji. System CRM dostarcza raporty i analizy pokazujące efektywność działań poszczególnych pracowników, skuteczność ofert handlowych oraz wartość prognozowanej sprzedaży.

Obsługa klienta a filozofia CRM

Customer relationship management nie ogranicza się do sprzedaży. To również dbałość o jakość obsługi klienta i budowanie długotrwałych relacji.

Kompletny obraz klienta

Pracownik działu obsługi nie musi pytać współpracowników o wcześniejsze ustalenia. Wszystko znajduje się w systemie – historia rozmów telefonicznych, wymienione wiadomości e-mail, notatki i zrealizowane zadania.

Szybsze rozwiązywanie problemów

Zespoły obsługi klienta reagują natychmiast, ponieważ widzą, kto wcześniej kontaktował się z klientem i jakie działania były podejmowane. W ten sposób firma eliminuje powtarzające się pytania, a klient otrzymuje konkretną pomoc zamiast ogólnikowych odpowiedzi.

Budowanie lojalności klientów

Według badań PwC Future of Customer Experience aż 73% klientów wskazuje obsługę jako najważniejszy czynnik wpływający na lojalność wobec firmy. CRM wspiera budowanie tej lojalności, zapewniając spójność i szybkość reakcji.

Automatyzacja CRM – obsługa nowych leadów

Wdrożenie CRM a efektywność pracowników

Efektywność pracowników to jeden z najważniejszych powodów, dla których firmy inwestują w systemy CRM:

• handlowcy nie tracą czasu na przepisywanie danych do arkuszy;
• menedżerowie otrzymują raporty automatycznie;
• zespoły obsługi klienta pracują w oparciu o ujednolicone procesy;
• pracownicy zdalni mają taki sam dostęp do danych, jak ci w biurze;
• automatyzacja działań zmniejsza liczbę pomyłek.
  
  

Efektem wdrożenia CRM jest poprawa jakości obsługi klienta oraz wzrost efektywności całej organizacji.

Jak wygląda dobry system CRM w praktyce?

Dobry system CRM powinien:

• umożliwiać personalizację zgodnie z indywidualnymi potrzebami;
• wspierać integrację z innymi narzędziami i systemami ERP;
• oferować mobilną aplikację CRM do pracy w terenie;
• posiadać zaawansowane funkcje automatyzacji procesów biznesowych;
• gwarantować bezpieczeństwo danych i elastyczne zarządzanie dostępem;
• dostarczać raporty i prognozy wspierające podejmowanie decyzji.
  
  

Tak właśnie działa system CRM w Raynet – kompleksowe rozwiązanie CRM odpowiadające na potrzeby średnich firm, działów sprzedaży i zespołów obsługi klienta.

Konta CRM – status i transakcje

Wnioski

System CRM to narzędzie integrujące procesy biznesowe, zapewniające pełny obraz klientów i wspierające zarówno sprzedaż, jak i obsługę. Dzięki raportom, prognozom i automatyzacji możesz podejmować trafniejsze decyzje biznesowe oparte na danych zamiast intuicji. Mobilność i praca w chmurze zwiększają elastyczność systemu, a personalizacja pozwala dopasować go do potrzeb twojej firmy.

Jakie są narzędzia w systemie CRM i jak działają? FAQ

Jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat narzędzi CRM.

Do czego służy system CRM?

System CRM służy do zarządzania relacjami z klientami, porządkowania danych i usprawniania procesów sprzedażowych.

Jak działa CRM w codziennej pracy handlowca?

Handlowiec pracujący w CRM widzi etapy lejka sprzedażowego, przygotowuje oferty i śledzi odpowiedzi klientów w jednym miejscu.

Jakie funkcjonalności CRM poprawiają obsługę klienta?

Największe znaczenie ma pełna historia interakcji, integracja z pocztą elektroniczną oraz przypisywanie zadań do odpowiednich osób.

Dlaczego aplikacja mobilna CRM jest ważna?

Aplikacja mobilna zapewnia dostęp do danych kontaktowych, kalendarza i notatek w dowolnym miejscu. Daje Ci możliwość wprowadzania informacji po spotkaniu czy sprawdzania statusu klienta podczas rozmów telefonicznych w terenie.

Jak wygląda raportowanie w systemie CRM?

Raporty w CRM obejmują aktywności pracowników, analizę lejków sprzedażowych oraz prognozy wartości transakcji. Zestawienia generowane automatycznie dostarczają menedżerom danych potrzebnych do podejmowania ważnych decyzji biznesowych.

Jak przebiega wdrożenie systemu CRM?

Wdrożenie CRM zaczyna się od analizy procesów, następnie konfigurowany jest system zgodnie z potrzebami firmy, a pracownicy przechodzą szkolenie. W Raynet oferujemy wsparcie przy implementacji oraz darmowe konsultacje, aby zapewnić płynne rozpoczęcie pracy.